” المسافة الأونلاين بينك وبين المنافس هي نقرة ماوس واحدة وتعتمد على اهتمامك بالعميل”
العميل على الإنترنت مختلف عن العميل على أرض الواقع ،لأن المصادر أمامه متاحة و من السهل الوصول إليها وفي حين أنك لم تكن سريع فى الرد عليه وحل مشكلته سوف تخسره فى نفس الوقت سيكون مكسب لمنافسك.
الميزة الأساسية فى الشغل الأونلاين إمكانية التواصل مع العميل فى أى وقت من أى مكان لكن نجاحك يظهر فى استخدامك لهذه الإمكانيات لكي تظهر بقوة وتحقق أهدافك.
أحد النماذج الناجحة على اتخاذ “خدمة العميل” كأساس للعمل أونلاين هو موقع Canadian icons، الموقع عبارة عن متحف أونلاين يعرض قصص عن ماركات كندية وقديمة وكذلك تحف أثرية وبمجرد دخولك الموقع تشعر أنك تتجول وسط كنوز كندية. بمناسبة الكلام عن الأونلاين أضاعوا وقت كثير لعمل كتاب ضخم يضم المحتوى المقدم من الموقع ولكن اكتشفوا أن الموقع الإلكترونى وسيلة أفضل لعرض القصص وإتمام العمليات التجارية.
“مهم جدا أن تتعلم كيف تضيف قيمة؟ وأين؟ والظهور بين منافسيك” ، وخدمة العميل والتواجد معه باستمرار كانت هى الطريقة المختارة لتوفير القيمة له. ولاحظوا وجود فجوة بين العميل وبعض العلامات التجارية بسبب الطلب الضخم على المنتجات، لذلك قرروا تقديم خدمة أفضل لعملائهم وذلك يتمثل فى توصيل المنتج فى 90 دقيقة على بعد 50 كيلو من المكان، إضافة إلى أن سياسة استرجاع المنتج لديهم لا يقومون بطلب أى بيانات أو أسئلة ويعتبرون ذلك مخاطرة لكن مخاطرة تستحق.
وكذلك قد يهمك اختيار أسئلتك التى توجهها لعملائك بذكاء شديد.
وأهم الإجراءات التي يجب أن تتبعها لكي تتواجد مع العميل أونلاين وتوفير الدعم التقني المناسب له أن تكون مواعيد العمل موضحة على الموقع ويتم تحديثها باستمرار.
كذلك المسئول عن العميل يكون قادر على التواصل معه بالشكل المناسب وفي الوقت المناسب مع سرعة الرد عليه بمجرد دخوله الموقع او الاتصال هاتفيا .. ومهم جدا الرد على رسائل المستخدمين على المنصات الاجتماعية فى أسرع وقت وفى حالة التأخير يكون هناك سبب قوي للاعتذار ويجب مراعاة عند الرد على رسائل الـF.B قراءة محتوى الرسالة ثم تقوم بعمل ” للرسالة unread” بعد ما أصبحت seen عند المستخدم.
وعندما تكون مسئول تماما عن حسابات الشركة على المنصات الاجتماعية لابد أن تعلم أن عملك هو 24 ساعة خلال الـ7 أيام وبخلاف ذلك صفحة على بعد دقيقة منك ستجذب العميل ☺
كذلك يجب عليك استخدام الادوات المناسبة لإدارة واعطاء خصومات لعملائك لتشجيعهم على الشراء منك دائمآ
أنت كعميل محتاج إيه من أى شركة لكي تضمن الرد عليك فى أسرع وقت ,, وأنتوا كأصحاب عمل بتعملوا إيه عشان تبقوا مع العميل 24 ساعة” ☺