خدمة العملاء والدعم التقني من أهم الخدمات التي يحتاجها أى عمل أونلاين حاليا لكي تتابع مع العميل وصول المنتج بعد الشحن وكذلك وجود أى عيوب أو مشكلات واختبار المنتج قبل إطلاقه لمعرفة مدى مناسبته للعميل.
الشخص المؤهل لهذه الوظيفة لابد أن تتوفر لديه الشروط التالية:-
1– صبور ولديه قدر عالى من تحمل الضغوط وتحمل استفزازات العملاء وأن لا يحمل سوء الظن كجزء من أسلوب تفكيره فى التعامل مع العملاء.
2– توفير قدر من المصطلحات التى تتناسب مع العملاء وتجنب استخدام الكلمات الخطأ.
على سبيل المثال :-
عندما يشتكي عميل من عدم إتمام الخدمة بشكل مناسب له فلا يجب أن يكون الرد (هذا ما طلبته أنت )
لكن يفضل الرد ( اعتذر لك ولكن لقد اتضح لي أنك قمت باختيار هذه الخدمة بهذا الشكل من قبل ) .
3- الاعتذار فى حال عدم توفر قدر كاف من المعلومات فى حال استفسار العميل عن جزئية ما والموظف لا يعرفها وعدم الإدلاء بمعلومات خاطئة
4-عدم استخدام اختصارات فى الكلام لأن المحادثات الأونلاين أحيانا يُساء فهمها
5- التأكيد على وصول المعلومة او الفكرة بشكل سليم عن طريق رد من العميل
مثلا أحيانا ترسل إيميل أو رد للعميل ولكن لا يصلك منه إجابة أو رد , فحاول أن تستخدم وسيلة أخرى للتواصل معه لتأكيد الأمر معه فربما حدث خطأ تقنى ما ولم يستطيع استقبال ردك
6– لا تستنتج افتراضات من تلقاء نفسك
لا تفترض أن العميل يفهم أنك مشغول ولديك تعامل مع أكثر من عميل فى نفس الوقت
فيجب عليك أن تستوضح له هذه الجزئية فى حال تأخرك فى الرد عليه حيث لا يسيء الظن ويعتقد أنك تتجاهله .
8-عدم إنهاء المحادثة قبل التأكد من أنه لا يريد مزيد من المساعدة
لأن التعامل الأونلاين غير موضح لكل انفعالات العميل وعلامات استجابته.
9- مراعاة خصوصيات العميل
كأن يرسل لك العميل البريد الشخصى لتقوم بعمل إعداد ما به , فلا تحاول أن تدقق النظر فى التفاصيل التى تخص الخصوصية للعميل قدر الإمكان أو تناقشه فى شىء ما.
قول لنا على أهم الملاحظات اللى بتضايقك فى التعامل الأونلاين؟؟